Транспортные компании

AirUnion

Компания представляет  альянс пяти российских региональных компаний, созданный в 2004 и предполагаемый к реконструкции в 2008 году.

Реализованные проекты

2006 год. Строительство Call центра на базе "AVAYA Call Center Introductory".
Реализация Первой в России интеграции  Oracle Siebel CRM и Avaya Call Center с использование решения "Avaya CT for Siebel"
Первый в России успешно реализованный проект по интеграции ORACLE Siebel CRM  с Call центром компании AVAYA

Являясь комплексным, проект был разделен на два этапа. В в первый этап была проведена инсталляция и настройка CRM системы, офисы AirUnion были оснащены необходимым оборудованием, обеспечивающим базовую телефонию.

К воплощению основной цели проекта приступили на втором этапе.Перед специалистами Oberon были поставлены две задачи: построение Call центра на базе "Avaya Call Center Introductory" и его интеграция с CRM системой с использованием решения "Avaya CT for Siebel". Установка и организация работы Call центра не вызвала сложностей у специалистов компании, имеющих опыт выполнения подобных проектов. Call центр полностью настраивался под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудовались IP-фонами Avaya 4621 IP. Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP протоколу, сделав возможным организацию Call центра за пределами головного офиса. Следующей и самой важной задачей второго этапа и всего проекта была интеграция Call -центра и CRM системы. Взаимодействие Call-центра и CRM системы было организовано с помощью решения "Avaya CT for Siebel". Кроме этого, была установлена часть решения "Avaya Contact Center Express" - Call Routing Server, которое обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию вызовов с использованием данных из Oracle Siebel CRM. По окончанию проекта в компании AirUnion стала действовать персонализированная обработка входящих вызовов, предусматривающая семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой выстраивалось обслуживание. Совместная работа систем заметно сокращает временные затраты сотрудников на обработку вызовов и время ожидания ответа абонентом. Выделение клиентов премиум класса позволяет предоставлять индивидуальное обслуживание, персонализацию голосового меню, приоритетную позицию в очереди ожидания ответа оператора и другие дополнительные функции. Отдел маркетинга AirUnion получил такой инструмент обратной связи, как телефон доверия, где клиенты могут оставить свои пожелания по работе компании.
Версия для печати