Корбина Телеком - Расширение Call центра до 200 абонентов

01.03.2017 Компания Oberon обеспечила оператору «Корбина Телеком» сохранение конкурентоспособности в условиях растущего рынка, расширив технические возможности холдинга. Oberon провел целый ряд работ по улучшению качества обслуживания абонентов в ЦОВ (центре обслуживания вызовов), повышению продуктивности его работы, организации контроля и сбора статистической информации.

Центр обслуживания вызовов должен расти вместе с бизнесом и в любой момент обеспечивать клиентам качественное обслуживание. Для реализации проекта современного ЦОВ компания Oberon выбрала решение на базе оборудования Avaya, которое обладает широким функционалом и легко наращивается в зависимости от меняющихся потребностей оператора. Модернизацию офисной АТС, на базе которой в компании была организована обработка звонков, решили проводить поэтапно, в том числе с целью отладки механизмов масштабирования центра.

Работы по проекту начались в декабре 2005 года. На первом этапе был развернут Avaya Contact Center Express на базе медиасервера Avaya S8300 и двух медиашлюзов Avaya G700. Контакт-центр обеспечил компьютеризированные рабочие места операторов, а также гибкую маршрутизацию вызовов с учетом характеристик и компетенций каждого из 100 подключенных к центру агентов-операторов, появилась возможность обработки не только телефонных вызовов, но и факсов, электронной почты и запросов по веб. Была установлена система управления и мониторинга Avaya Call Management System. Запись всех входящих вызовов осуществляется установленной системой Nice.

Первый этап модернизации ЦОВ был завершен в мае 2006 г. Однако опережающий планы рост абонентской базы «Корбины Телеком» потребовал немедленно продолжить работу. Анализ мониторинга обращений и времени ожидания, который был проведен после запуска центра в эксплуатацию, показал, что необходимо увеличить производительность центра. Поэтому уже к октябрю установили более мощный сервер Avaya S8710, позволяющий значительно увеличить скорость обработки производительность системы. Этот сервер состоит из пары дублирующих друг друга серверов, тем самым, обеспечивая принципиально новый уровень отказоустойчивости системы. Установленный на первом этапе проекта сервер Avaya S8300 остался как часть существующей системы и в дальнейшем будет использован в качестве абонентского выноса. Кроме того, в систему добавили еще два мощных шлюза G650 и произвели модернизацию всего программного обеспечения. Количество каналов связи было увеличено, а число агентов выросло вдвое – до 200 (из них 101 обрабатывает голосовые вызовы, а 99 – может обрабатывать любые типы вызовов).

Таким образом, в результате внедрения нового решения абонентам было обеспечено качественное и оперативное обслуживание (у клиентов появилась возможность без задержек связаться с нужным сотрудником компании), снизились расходы оператора и, в итоге, повысилась эффективность его работы.

Результаты модернизации ЦОВ:
· Среднее время обслуживания вызова сократилось в 7,5 раз.
· Оптимизированы бизнес-процессы по всем проектам.
· Повысилась производительность операторов, обрабатывающих все категории вызовов.
· Снизились издержки.

В настоящее время идет подготовка к очередному этапу расширения функционала центра обслуживания вызовов «Корбина Телеком». Планируется организовать площадку распределенного контакт-центра в Центральном федеральном округе на базе медиасервера Avaya S8300 и медиашлюзов Avaya G700 . В контакт-центре будет также установлена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IVR) для автоматизированной обработки обращений. Дальнейшее развитие системы будет производиться за счет интеграции возможностей решений Avaya в бизнес-процессы холдинга «Корбина Телеком».
Версия для печати