+7 495 980 0770

Речевой бум

Про­ек­ты с го­лосо­выми ре­шения­ми на ба­зе ис­кусс­твен­но­го ин­теллек­та взле­тели в 2020 г. Об этом со­об­щает раз­ра­бот­чик и ин­тегра­тор ав­то­мати­зиро­ван­ных сис­тем дис­танци­он­но­го бан­ков­ско­го об­слу­жива­ния BSS. Эк­спер­ты рын­ка го­лосо­вых сер­ви­сов счи­тают, что в 2021 г. рост рын­ка ре­чевых тех­но­логий про­дол­жится ус­ко­рен­ны­ми тем­па­ми.

По данным BSS, росту голосового направления во многом способствовала ситуация в экономике, вызванная распространением коронавируса. "Эпидемия коронавирусной инфекции, охватившая мир, привела к введению беспрецедентных мер, в том числе ограничивающих передвижение и офлайн-взаимодействие. Это стимулировало внедрение решений, основанных на речевых технологиях, - голосовых и текстовых роботов, которые способны оперативно и корректно обрабатывать запросы граждан и предоставлять соответствующие сервисы", - говорится в сообщении BSS.

Эксперты рынка голосовых сервисов уверены, что бум развития и внедрения речевых технологий продолжится и в 2021 г. "Очевидно, что в сегменте клиентской поддержки они будут также востребованы, как и в 2020 г. И бизнес, и государственный сектор ощутили те выгоды, которые дают голосовые помощники и чат-боты в деле повышения качества обслуживания клиентов и сбора обратной связи и статистики, сокращения расходов на операторов контакт-центров, экономии бюджета, увеличения скорости и объемов обслуживания", - сказано в сообщении BSS.

[...]

По словам директора департамента инфраструктурных решений и сервиса компании Oberon Сергея Сидорова, популярность и востребованность подобных сервисов продолжит расти. "Ведь все понимают, что наиболее удобный для человека способ коммуникации - это живая речь. Рынок речевых технологий стабильно растет, появляются новые решения, в том числе на базе ИИ. По итогам пандемии мы отмечаем, что активно идут проекты по модернизации уже используемых заказчиками голосовых решений. Мы наблюдаем повышенный интерес к внедрению новых систем и технологий, который, на наш взгляд, должен конвертироваться в заключенные контракты и новые проекты в горизонте двух ближайших лет", - сказал Сергей Сидоров.

COVID-19, изоляция, тренды бесконтактности и удаленного взаимодействия безусловно спровоцировали рост направления речевых технологий, голосовых сервисов. "Особо востребованными стали продукты и решения на основе искусственного интеллекта, машинного обучения: диджитал-ассистенты, чат-боты, цифровые аватары, голосовая и лицевая биометрия. Ключевую динамику роста ЦРТ в прошлом году продемонстрировали направления интеллектуальных диалоговых роботов, речевой аналитики, лицевой биометрии, - рассказал генеральный директор Центра речевых технологий (ЦРТ) Дмитрий Дырмовский. - Выручка только по одному из направлений центра - аналитике диалоговых коммуникаций, работа над качеством клиентского сервиса, выросла в 2020 г. относительно 2019 г. на 48%. Объем продаж по проектам внедрения продуктов ЦРТ для улучшения клиентского сервиса в банках и финансовых институтах вырос на 76%, в транспортной отрасли - в восемь раз, а в сферах строительства и электроэнергетики - более чем в 10 раз". По прогнозам ЦРТ, спрос на такие решения в этом году в финтехе, телекоме и здравоохранении сохранится.

По мнению Дмитрия Дырмовского, среди технологических трендов распознавания речи - прежде всего миграция технологии из колл-центров в открытые пространства, в офисы и улицы. "Будет возрастать запрос на задачу распознавания речевого коктейля: перебивания, наложения речи, сложные акустические условия, спонтанная речь нескольких дикторов. Будут набирать популярность виртуальные помощники и аватары. Все больше бизнесов уходит в онлайн, больше услуг потребляется дистанционно, это ускорит и увеличит количество внедрений роботизированных помощников, в перспективе пяти лет текстовые и голосовые роботы будут у большинства компаний. Преимущества будут у роботов, которые смогут вести диалог на естественном языке, что повлечет развитие технологий синтеза речи. Синтез речи станет неотличим от голоса реального человека - и в особенностях произношения, и, что самое главное, в эмоциях. Будут совершенствовать механизмы управления голосом: дыхание, интонация ударения. Появится возможность создавать полноценные голоса на малом количестве данных", - перечисляет гендиректор ЦРТ.

В целом укрепится тренд финансового сектора - омниканальная аналитика и клиентоцентричность. Дмитрий Дырмовский уверен, что крупные предприятия, банки уже располагают огромным количеством клиентских данных, анализ которых позволит создавать уникальный персональный опыт при обращении клиента по разным каналам связи.

[...]

Подробнее в материале