+7 495 980 0770

Oberon: контакт-центры европейского качества

Первый в России сертификат соответствия европейскому стандарту качества оказания услуг контакт центров EN 15838:2009 получил Центр поддержки клиентов Связного Банка. Стандарт EN 15838:2009 разработан по поручению Европейского комитета по стандартам в качестве единого стандарта оказания услуг клиентам в контакт-центрах стран Евросоюза. В 2011 году стандарт принят Национальной ассоциацией контактных центров России.

Проектирование и строительство Центра поддержки клиентов Связного Банка выполнено системным интегратором – компанией Oberon. Строительство центра обработки данных под нужды Центра поддержки клиентов началось в июне 2010 года, уже к октябрю завершилась прокладка телекоммуникационных сетей в помещениях центра, развертывание оборудования и ПО в ЦОДе и на рабочих местах операторов. После этого первые сотрудники центра приступили к работе. В 2011 году данный проект был удостоен специальной российской премии «Хрустальная гарнитура – 2011» в номинации «Лучший проект открытия нового call-центра».

Все установленные специалистами компании Oberon программные продукты и решения тесно интегрированы. На практике это означает, что оператор, принимая звонок клиента, может мгновенно идентифицировать звонящего по записи в базе данных CRM-системы или внести нового клиента в базу, если такой записи еще нет. Это возможно благодаря взаимодействию приложения Avaya InteractionCenter и исторической CRM-системы ГК «Связной» - Siebel. Кроме того, в Центре поддержки клиентов установлены системы записи и контроля, речевого самообслуживания, что позволяет повысить качество работы операторов. Воронежский центр также отличается высокой надежностью и доступностью.

Площадь центра поддержки составляет 4500 кв. м. Здесь смогут одновременно работать более 840 операторов, принимая в день около 100 000 звонков. В рамках данного проекта впервые в России специалистами компании Oberon внедрена система управления персоналом на базе решения IEX Total View компании NICE. Система позволяет на основе статистической информации планировать загрузку операторов, формировать рабочие смены, управлять сотрудниками распределенного контакт-центра.

«Центр поддержки Связного Банка – это в первую очередь очень качественная совместная работа специалистов компании Oberon и банка. Поэтому стандарты качества, принятые в контакт-центре Связного Банка, соответствуют европейскому уровню. Со своей стороны хотелось бы поздравить нашего заказчика со столь значимым событием и отметить, что нам нравится работать с клиентами, которые умеют правильно ставить сложные задачи. Успех наших клиентов – это и наш успех», - отмечает Елена Буянова, генеральный директор компанииOberon.