Аналитика Взаимодействия

Аналитика взаимодействия

Аналитика взаимодействия превращает записи звонков, SMS, email, сообщения в чатах, социальных сетях и мессенджерах из просто данных, занимающих место, в ценные инсайты, которые позволяют понять, что на самом деле происходит на пути общения потребителя с бизнесом. 

Увеличение продаж
• Рост уровня конверсии 
• Рост навыков и производительности сотрудников за счёт измеримых показателей производительности

Соответствие нормативам 
• Контроль соблюдения законодательных и корпоративных требований в ходе диалога 
• Мониторинг 100% взаимодействий

Снижение операционных расходов 
• Выявление, анализ и устранение ошибок в процессах 
• Сокращение среднего времени обработки обращения 
• Рост частоты решения проблемы при первом обращении 
• Рост эффективности процесса контроля качества работы операторов, фокус на достижении бизнес-результатов

Удовлетворённость клиентов 
• Анализ усилий клиента (customer effort) в связке с удовлетворённостью клиента 
• Построение модели оттока 
• Удержание клиентов


Как это работает?

  1. Сначала система Аналитики взаимодействия проводит многоуровневый анализ: слов и фраз, эмоций, молчания и перебивания, переводов и удержаний звонков, метаданных и пр. 

  2. Это позволяет понять зачем звонят клиенты и категоризировать взаимодействия, например, по темам (платёж, жалоба и др.) или атрибутам (недовольный покупатель, повторное обращение и пр.). 

  3. Система следит за всеми категориями и выявляет тенденции и актуальные проблемы. В случае превышения пороговых значений – например, резкий рост звонков определённого типа – решение посылает автоматическое оповещение

  4. После идентификации проблемы, обработка естественного языка (NLP) и статистические алгоритмы помогают провести анализ первопричин (root cause analysis). 

  5. Когда первопричина определена, становится понятно какие нужно принять меры для решения проблемы: обучение персоналаизменение бизнес–процессов и настройка сервисов и ИТ-решений.

Важно, что Аналитика взаимодействия не просто выявляет и решает существующие проблемы и трудности на пути Клиент–Бизнес. Это инструмент, который позволяет вам внедрять и сразу проверять эффективность стратегий и гипотез – следить как клиенты реагируют на нововведения в режиме реального времени.   


Решения 

Системный интегратор Oberon c 2003 года строит и проектирует контактные центры, создаёт инженерную инфраструктуру предприятий и внедряет IT-решения ведущих мировых производителей.

Nice Nexidia
NICE Nexidia Interaction Analytics

Специалисты Oberon первые в России успешно прошли официальную техническую сертификацию и курсы бизнес-консалтинга по мультиканальной аналитике Nexidia от израильской компании Nice Systems. В отличие от аналогов, решение использует два анализа речи - транскрипционный (ASR - Automatic Speech Recognition) и фонетический – это увеличивает точность интерпретации записей с 60% до 90%. 
Oberon единственная в России компания, которая внедряет NICE Nexidia Interaction Analytics без привлечения иностранных специалистов. 

Verint
Verint Interaction Analytics

Решение американского производителя Verint Systems включает в себя социальную аналитику и анализ речи и текста - в том числе записи звонков, сообщений в социальных сетях, чатах и email.

Версия для печати