Персонифицированное общение операторов контакт-центра с заказчиками способствует повышению удовлетворенности клиентов, уменьшению времени обработки конкретного обращения и стоимости работы КЦ.
Используя персонифицированный подход, решение даст возможность снизить нагрузку на операторов, а, следовательно, и стоимость владения, сэкономит время занятости телефонной линии.
Приоритизация очереди положительно повлияет на лояльность заказчиков.
Индивидуальная переадресация абонента квалифицированному эксперту также повысит скорость обработки конкретного обращения.
Решения дадут возможность оперативно обратиться к истории взаимодействия с клиентом.
Автоматическое формирование списков для исходящих обзвонов и отчетов по заданным параметрам позволит оптимизировать численность персонала.
ЕЦ для голосовых каналов, соцсетей, мессенджеров обеспечивает быструю реакцию на запросы за счет доступа к данным о клиенте в «одном окне».
Решение включает финансовые показатели работы эффективности контакт-центра, обеспечивает полноту информации для принятия стратегических и тактических управленческих решений.
Комплекс поможет отслеживать корректность работы операторов контакт-центра, сокращая репутационные риски бизнеса.
Решение даст возможность оптимизировать численность персонала контакт-центра и уменьшить время работы оператора.
Технология способна не только повысить эффективность продаж, обеспечить соответствие нормативам (комплаенс), сократить операционные расходы, повысить удовлетворенность клиентов, но и предоставить данные для корректировки бизнес-стратегии компании на основании потребностей рынка.
Решение позволяет пользователю легко переходить из канала в канал и не прерывать общения с интеллектуальным чат-ботом.
Создание нового КЦ «под ключ».
АудитОбследование контактного центра, формирование отчета и рекомендаций по итогам.
МодернизацияКомплексная модернизация контактного центра.
СервисПоддержка работы и сервисное обслуживание уже существующих КЦ.
Умные системы самообслуживанияУникальный голосовой помощник Omilia, распознающий речь с точностью более 95%.
Речевая аналитикаОмниканальная речевая и текстовая аналитика нового поколения с точностью поиска фраз в контексте и категоризации – от 90%.
Голосовая биометрияСистемы эффективной идентификации клиентов по индивидуальному голосовому профилю.
Исходящий обзвонРешение для автоматизированного исходящего обзвона для разных целей с созданием отчетов по результатам.
IVRГибкие системы омниканального самообслуживания, системы «умной» маршрутизации на базе решений Avaya.
Интеграция с CRMИнтеграция КЦ c CRM (Microsoft, Oracle, Sale Force, Terrasoft и др.) для входящих и исходящих вызовов.
Интеграция всех каналов коммуникацииГолосовые каналы, мессенджеры, мобильные приложения, соцсети, Интернет, веб-сайт — в одном окне.
Запись разговоровСистемы записи разговоров, compliance-центр.
Построение и управление расписаниемРешение для управления персоналом КЦ, включая построение и управление расписанием операторов.
Единая отчетность и статистикаЕдиная отчетность, статистика, интеграция с любыми источниками данных.
Контроль качестваСистемы контроля качества.
«Постпандемийный мир «вытолкнул» и людей, и бизнес в тесные объятия «новой нормальности» — практической и повседневной цифровизации. Еще в 2019 году все только говорили о перспективном будущем, но уже сегодня цифровые индустрии пожинают плоды: объем российского рынка e-commerce вырос в 1,5 раза, а трафик интернет-банкинга впервые превысил показатели посещаемости физических отделений. Именно поэтому омниканальные контакт-центры 3.0 с применением цифровых инноваций— это новая реальность и основное конкурентное преимущество бизнеса! Здесь кроссканальные коммуникации, голосовая биометрия, управление клиентским опытом и лояльностью — не просто must have, а база, которая позволяет бизнесу оставаться в обойме».
Оптимизация работы контактного центра
Соответствие стандартам современного бизнеса
Увеличение продаж
Измерение ROI контактного центра
Современный контактный центр
Повышение удовлетворенности клиентов
Повышение операционной эффективности обслуживания
Оптимизация временных и кадровых ресурсов контактного центра
Oberon успешно завершил модернизацию системы телефонной связи на базе Avaya для одного из лидирующих банков в области автокредитования.
Строительство контактного центра на базе решений Cisco.
Строительство многопрофильного центра поддержки клиентов ГК «Связной» и «Связного Банка» в Воронеже.
Строительство контактного центра на базе решений Cisco. Новый КЦ позволил обслуживать до 400 одновременных звонков в очереди и поддерживает до 6 000 вызовов в час в режиме наибольшей нагрузки. Внедрена система отчётности.
Для обеспечения беспрерывного переключения на новую платформу и проработки нюансов в лаборатории компании была выстроена копия будущей системы.
Проект успешно выполнен точно в обозначенные заказчиком сроки.
Строительство многопрофильного центра поддержки клиентов ГК «Связной» и «Связного Банка» в Воронеже.
Площадь центра - 4500 кв. м., рабочие места для более 800 операторов розничной сети «Связной», программы «Связной-Клуб» и «Связного Банка», около 100 000 звонков.
В рамках внедрения выполнены работы по проектированию и построению инженерных систем ЦОД (система кондиционирования, пожаротушения, бесперебойного и гарантированного электроснабжения, СКС).
О заказчике:
Банк работает в рамках крупной финансовой группы с фокусом на привлечении и комплексном обслуживании клиентов, входит в Топ-45 крупнейших банков в РФ и Топ-10 российских лидеров в области автокредитования и поддержки автобизнеса. Особый акцент в стратегии делается на цифровой трансформации и омниканальном сервисе.
Цель:
Для реализации целей заказчика в области оптимизации затрат на поддержание коммуникационных систем и улучшения клиентского опыта было необходимо обновление корпоративной телефонии. Это включило и создание надежной централизованной инфраструктуры в качестве платформы для предоставления современных коммуникационных сервисов и качественной голосовой связи.
Задача:
Модернизация телефонии, обеспечение возможности подключения абонентов всех филиалов банка к единому ядру системы с использованием современного и качественного решения.
Решение:
Для выполнения поставленных заказчиком задач по модернизации были привлечены специалисты компании Oberon, реализовавшие проект на основе технологий и софта Avaya.
Работы проводились в несколько этапов:
Проект реализован на базе моновендорного решения Avaya Aura® 8.1.
Итоги:
По итогам модернизации заказчик получил катастрофоустойчивую инфраструктуру с дублированным центром управления и защищенным SIP-подключением к телефонной сети общего пользования, а также с возможностью доступа к системе SIP-абонентов. В дальнейшем банк сможет масштабировать систему, добавив пользователей и абонентские выносы, а также расширить функционал решения с помощью новых компонентов и сервисов.
Результаты для бизнеса
После реализации проекта у заказчика появилась возможность перехода от гетерогенной системы к единой централизованной архитектуре. Это позволило сократить издержки на обслуживание системы и финансовые риски простоев, получить техническую поддержку производителя, включающую необходимые обновления, а также повысить отказоустойчивость и снизить число уязвимостей в области информационной безопасности.
«Для заказчика было важно получить современную систему телефонии, при этом сохранить инвестиции в закупленные ранее продукты Avaya и обучение персонала. Мы помогли банку в создании и поддержке современной телекоммуникационной инфраструктуры для решения его бизнес-задач, ― отметил Сергей Сидоров, директор департамента инфраструктурных решений и сервиса Oberon. ― В ходе реализации проекта специалисты Oberon внедрили одну из ведущих коммуникационных платформ, которая базируется на открытых стандартах и соответствует всем актуальным требованиям цифровой трансформации».
